E-Ticaret Sitenizdeki Sepetten Vazgeçme Oranlarını Nasıl Düşürürsünüz?
Sepetten vazgeçme Her e-ticaret sitesinin er ya da geç karşılaştığı standart bir sorundur. Baymard Araştırma Enstitüsü’ne göre ortalama alışveriş sepeti bırakma oranı 33 farklı çalışmaya dayanarak hesaplanan bir değer olan% 68.63'tür.
Birşeye dikkat etmek ödeme UX, ve hedef kitlenizin özel ihtiyaçları için tasarım yapmak, alışveriş sürecini son kritik anda, ödeme işleminin ortasında bırakan müşteri sayısını azaltabilir..
Bu yayında, şuna bir göz atacağız: alışveriş sepetinden vazgeçme nedenleri, tasarımcılar ne yapabilir Bu konuda ve bazı önemli e-ticaret web siteleri nasıl problemle uğraşmak.
Sepetten Vazgeçme Nedenleri
Ödeme işlemi sırasında müşterilerinizin sitenizi neden terk ettiklerini anlamak sinir bozucu bir görev olabilir. E-ticaret mağazaları birçok farklı niş pazarda ve ürün türünde uzmanlaşabilse de, çoğu çevrimiçi alışveriş ortamı için uygulanabilecek bazı evrensel kurallar vardır..
Rapora göre - 18-65 yaş arasında 1000'den fazla çevrimiçi müşterinin verdiği yanıtlara dayanarak - Sepetten vazgeçmenin 7 ana nedeni (en çok en azına sıkça):
- Beklenmeyen nakliye maliyeti
- Yeni bir kullanıcı hesabı oluşturmak zorunda
- Daha sonra satın almak için araştırma yapıyordum
- Ödeme güvenliği ile ilgili endişeler
- Uzun ve kafa karıştırıcı ödeme
- Kupon kodu bulunamadı
- Ekspres kargo mevcut değil
# 3 normal bir müşteri davranışı olarak görünse de, geri kalan mevcut kullanıcı deneyimi sorunlarına işaret eder.
Müşteri Psikolojisini Anlayın
Alışveriş sepetinden vazgeçme oranlarının düşük olduğu başarılı bir ödeme işlemi başlatmak için, izleyicilerinizin "nasıl" çalıştığını anlamak önemlidir. davranışlarının ardındaki psikoloji. Stanford Üniversitesi'nin İkna Teknoloji Laboratuarı, dönüşümleri artıracak şekilde çekirdek işlemlerin (çıkış işlemleri gibi) tasarlanmasını mümkün kılan özel bir davranış modeli önerir.
Fogg Davranış Modeli, kullanıcı davranışının 3 temel öğeye bağlı olduğunu iddia eder: motivasyon, kabiliyet, ve tetik. İstenen bir davranış olmadığında, bunun nedeni, bu elementlerden en az birinin eksik olmasıdır..
Müşterilerinizin bu acı noktalarını çözmek için, bunu anlamak iyi bir stratejidir. hangi psikolojik öğenin eksik olduğu. Örneğin, kullanıcılarınız gönderim maliyetlerinin nasıl hesaplandığını anlamadığında, motivasyonlarını kaybederler ancak bunu geri kazanabilirsiniz nakliye masrafları hakkında hızlı bilgi edinme yeteneklerini arttırmak.
Tabii ki, gerçek hayatta analiz çok daha karmaşıktır, ancak araba bırakma gibi kullanıcı deneyimi konularına yaklaşmak her zaman yararlıdır., psikolojik açıdan.
Etkileşim Maliyetini Azaltın
Müşterilerinizi motive etmek için yapmanız gereken en önemli şeylerden biri; Etkileşim maliyetini azaltmak, Nielsen Norman Grubu tarafından tanımlandığı gibi.
Ödeme UX açısından, bu yapmanız gereken anlamına gelir ödeme işlemini basitleştirmek alanları minimumda tutmak, müşterilerin kolayca ödeme yapmalarını sağlamak ve ödeme sırasını daha basit hale getirmek gibi mümkün olduğu kadar.
Bu şekilde odağı artırabilir ve güçlüğü azaltabilirsiniz, böylece gerekli kabiliyet müşterilerinize alışverişlerini yapmak için.
Örneğin, Ebay'in ödeme işlemine bir göz atın. Onlar sadece gerekli verileri isteyin, ve kayıt verilerine göre birçok alanı önceden doldurun. Bu nedenle, müşterilerin gönderi adresleri gibi kişisel bilgilerini yalnızca bir kez, sonra her alışveriş örneğinde, her satın alımda farklı olabilecek alanları doldurmaları gerekir: ödeme, posta ücreti, kupon kodu ve yardım bağışları.
Görsel Geribildirim Verin
Müşteriler ödeme sürecinde kolayca kaybolabilir, bu nedenle onlara doğru zamanda doğru görsel geribildirim vermek Ödeme optimizasyonunda çok büyük bir faktör olabilir. Amazon, dünyanın en büyük çevrimiçi perakendecisi, ödeme işleminin her bölümünde kapsamlı bir görsel geribildirim veriyor.
Amazon bir kullanır Çıkış işlemi için ayrı bir kullanıcı arayüzü, Bu, sitenin diğer bölümlerinden kolayca ayırt edilebilir ve dikkat dağıtıcı içermez - sadece kenar çubuğu değil, aynı zamanda üstteki gezinme de ekrandan silinir..
Ödeme adımları görselleştirildi Her ödeme ekranının en üstünde, müşterilere, müşterileriyle ilgili anlaşılması kolay bir görsel geribildirim Ödeme sürecinde mevcut duruş.
Farklı bilgi türleri farklı renkler de kullanın, ve devam düğmesi ekranın hem üstünde hem de altında görünerek müşteriler için bir sonraki görevin ne olduğunu açık bir şekilde gösterir..
Müşterilere Kontrol Ver
Müşterilere kendilerini hissettirmek satın alım sürecinde söz sahibi olmak Motivasyonlarını kesinlikle artırabilir. Ancak, bir seçeneğe sahip olmanın ne zaman daha iyi olacağına ve onların ihtiyaçlarını önceden tahmin etmenin daha iyi olacağına karar vermek her zaman kolay değildir..
E-Ticaret hakkında konuşurken en büyük müşteri caydırıcılığı onları kayıt etmeye zorluyor, "Yeni bir kullanıcı hesabı oluşturmak zorunda olmak", söz konusu raporda alışveriş sepetinden vazgeçmenin en sık ikinci nedeni oldu.
Bu çok önemli bir soru, Nielsen Norman Group'un misafirlerin satın alma konseptini kullanılabilirlik açısından araştırması. Araştırmalarını şu şekilde özetlerler:
Apple'ın çevrimiçi mağazaları, müşterilere misafir çıkışlarını sağlama konusunda iyi bir iş çıkarıyor, iki seçenek de sunuyorlar: "Müşterileri İade Etme" ve "Misafir Ödeme" hemen yan yana, aynı görsel hiyerarşi düzeyinde.
Ayrıca müşterilere, hala yapacakları konusunda güvence veriyorlar. yapabilmek Konuk ödeme işlemini seçtikleri takdirde işlemin sonunda bir Apple kimliği oluşturmak için.
Misafir ödeme, müşterilere açıkça açıklanan seçenekler biçiminde kontrol sağlamanın yalnızca bir örneğidir; gönderim seçenekleri, ödeme seçenekleri, ürünü hediye olarak gönderme, kuponlar gibi mağazanızın türüne göre göz önünde bulundurulacak çok farklı şeyler olabilir , vb.
Müşteri Güvenini Kazanın
Müşteri güven eksikliği araba terkinden vazgeçebilecek en büyük müşteri ağrı noktalarından biri olan "güvenlik ödemesiyle ilgili endişeler" in nedeni.
Baymard Enstitüsü'nün anket sonuçları gösteriyor ki algılanan güvenlik Çoğu müşteri için, gerçek güvenlikten daha önemlidir, çünkü çoğu, TLS / SSL şifrelemesi gibi teknik terimleri anlamamaktadır..
Bu nedenle rozetlere ve etiketlere güven Müşteri güvenini kazanmada iyi çalışabilir. Örneğin, Ebay hem "Para İade Garantisi" etiketi hem de Norton Security rozeti kullanır ve Apple ayrıca Kullanıcılara Güvenlik Giriş Yapma ekranının sol üstündeki "Güvenli Ödeme" etiketini kullanarak güvenlik konusunda da güvence verir - müşterilerin endişelerini gidermesinden önce sakinleşir Çıkış işlemi başlar (yukarıdaki ekran görüntülerinde her iki örneğe bakın).
Popüler bir İngiliz perakendeci olan Debenhams farklı bir tasarım kullanıyor; güven etiketlerini büyük bir turuncu Güvenli ödeme düğmesine entegre etmişlerdir. Bu şekilde onlar birleştirir kabiliyet ve tetik Yukarıda belirtilen Fogg Davranış Modeli'nin unsurları.
Güven rozetleri ve etiketler dışında, aynı zamanda çok önemlidir müşteri odaklı faydaları vurgulamak nerede olursanız olun, özellikle müşterilerinizden ekstra çaba göstermelerini istediğinizde. Örneğin, Marks & Spencer'ın kayıt avantajlarını müşteri bakış açısından nasıl değerlendirdiğine bir göz atın:
Siparişi özetleme ödemeden önce anlaşılması kolay bir şekilde, tüm ortaya çıkan masraflar ayrıntılı Aynı zamanda, müşteri güveninin zorlukla elde edilemeyeceği bir özelliktir, çoğu büyük e-Ticaret sitesinin uyguladığı bir tesadüf değildir..
